飲食店のクレーム対応マニュアル｜基本手順・NG例・謝罪例文を紹介

飲食店のクレーム対応は5ステップ

まず、基本的な対応の流れを確認しておきましょう。

ステップ	対応
STEP1	お客様の不快な気持ちに対してお詫びする
STEP2	話を最後まで聞く
STEP3	事実関係を確認する
STEP4	解決策を提示する
STEP5	記録・報告し、再発防止につなげる

クレームの内容によって対応は異なりますが、店舗内で基本的な流れを統一しておくことで、スタッフが落ち着いて対応しやすくなります。

STEP1｜まず不快な思いをさせたことにお詫びする

クレームを受けたら、まずお客様が不快な思いをしたことに対してお詫びします。この段階では、何が起きたのか十分に確認できていないケースもあります。

そのため、事実確認前から店舗側の責任を全面的に認めるのではなく、まずはお客様に不快な思いをさせたことに対してお詫びすることがポイントです。

例文

「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。状況を確認させていただけますでしょうか。」

お客様が感情的になっている場合でも、言い返したり反論したりせず、落ち着いて対応しましょう。

現行記事でも、事実確認前には「不快な気持ちにさせたこと」に限定して謝罪することを推奨しています。

STEP2｜お客様の話を最後まで聞く

次に、何が起きたのかを確認します。途中で話を遮ったり、店舗側の事情を説明したりするのではなく、まず最後まで話を聞きましょう。確認したい主な内容は以下です。

• いつ発生したか
• どの商品・サービスについてか
• どのような状況だったか
• 誰が対応したか
• お客様が何に不満を感じたのか
• 現在どのような状態なのか

必要に応じてメモを取り、後から確認できる状態にします。

確認するときの例文

「状況を確認いたしますので、差し支えなければ詳しくお聞かせいただけますでしょうか。」

重要なのは、「誰が悪いか」を決めるためではなく、「何が起きたか」を確認するために聞くことです。

STEP3｜事実関係を確認する

お客様から話を聞いたら、店舗側でも事実を確認します。

例えば料理の提供が遅れた場合は、

• 注文が正しく入っているか
• キッチンへオーダーが通っているか
• 提供済みになっていないか
• 他のテーブルと間違えていないか

などを確認します。

スタッフの接客に関するクレームであれば、対象となったスタッフからも状況を確認します。このとき、クレームを受けたスタッフだけの判断で結論を出さず、必要に応じて店長や責任者へ共有しましょう。

STEP4｜解決策を提示する

事実関係を確認したら、状況に応じて解決策を提示します。

例えば、

• 料理を交換する
• 注文内容を修正する
• 提供予定時間を伝える
• 責任者から説明する

などです。スタッフ自身では判断できない内容について、その場で安易な約束をしてはいけません。

例文

「確認いたしました。すぐに新しいものをご用意いたします。」

「私では判断できない内容となりますので、責任者を呼んでまいります。少々お待ちいただけますでしょうか。」

と伝え、責任者へ引き継ぎます。

STEP5｜記録・報告して再発防止につなげる

クレーム対応は、お客様への対応が終われば完了ではありません。

発生した内容を記録し、店舗責任者や必要に応じて本部へ共有します。

記録しておきたい項目

項目	内容
発生日時	いつ発生したか
店舗	どの店舗か
内容	何についてのクレームか
発生状況	何が起きたか
初期対応	誰がどのように対応したか
最終対応	どのように解決したか
原因	判明している場合に記録
再発防止	今後どのように改善するか

同じクレームが複数店舗で発生している場合、個別店舗の問題ではなく、オペレーションや教育方法そのものに原因がある可能性があります。記録を残すことで、再発防止につなげやすくなります。

飲食店でよくあるクレームと対応方法

1. 異物混入

髪の毛や異物などが料理に混入していたというクレームです。まずお客様へお詫びし、現物や提供状況を確認します。

対応例

「ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。状況を確認のうえ、すぐに対応いたします。」

料理を交換するなど店舗のルールに従って対応し、原因を確認します。異物混入は衛生管理にも関係するため、単に料理を交換して終わらせず、責任者へ報告し、必要な再発防止策を検討することが重要です。

2. 料理の提供が遅い

飲食店で発生しやすいクレームの一つです。まず注文状況を確認し、提供までどの程度時間がかかるのかを伝えます。

対応例

「大変お待たせして申し訳ございません。ただいま確認いたします。」

確認後は、「あと○分ほどでご提供できる見込みです。お待たせしてしまい申し訳ございません。」

など、可能な範囲で具体的な目安を伝えます。「もうすぐです」と曖昧に回答し続けると、さらに不満につながる可能性があります。

3. 注文した料理と違う

オーダーミスが発生した場合は、まず注文内容と提供内容を確認します。店舗側のミスが確認できた場合は謝罪し、正しい料理を準備します。

対応例

「ご注文と異なる商品をお持ちしてしまい、申し訳ございません。正しい商品をすぐにご用意いたします。」

同様のミスが続く場合は、スタッフ個人の問題として終わらせず、注文から調理・提供までのオペレーションを見直しましょう。

4. 料理の味・品質

「料理が冷たい」「味が濃い」「焼き加減が違う」といったクレームです。まず、料理の状態に問題があるのか、好みの違いなのかを確認します。

対応例

「ご期待に沿えず申し訳ございません。料理の状態を確認させていただきます。」

品質上の問題が確認できた場合は、交換など店舗ルールに従って対応します。一方、単純な好みの違いであれば、意見として受け止め、必要に応じて商品改善の参考にします。

5. スタッフの接客態度

「スタッフの態度が悪い」「言葉遣いが不快だった」などのクレームです。まずお客様の話を聞き、不快な思いをさせたことに対してお詫びします。その後、対象スタッフからも状況を確認します。

対応例

「スタッフの対応によりご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。状況を確認いたします。」

お客様の意見だけでスタッフを一方的に叱責するのではなく、双方から事実関係を確認することも重要です。クレームを減らすには、対応マニュアルを作成するだけでなく、日頃からスタッフ教育を行い、店舗全体の接客品質を高めることも重要です。

飲食店におけるスタッフ教育の具体的な方法については、「稼ぐ店は『教育』が違う。作業から戦力への転換」で詳しく解説しています。

6. 電話でのクレーム

電話では相手の表情が見えないため、店頭以上に言葉遣いや声のトーンに注意します。

まず、

• 店舗名
• 対応者名
• 利用日時
• クレーム内容
• 連絡先

など必要な情報を確認します。その場で回答できない場合は、確認して折り返すことを伝えます。

例文

「状況を確認のうえ、責任者から改めてご連絡いたします。」

折り返す場合は、誰が・いつまでに連絡するのかを明確にしておきましょう。

7. 口コミ・SNSでのクレーム

GoogleマップやSNSなど、公開された場所へクレームが投稿されるケースもあります。感情的に反論すると、そのやり取り自体が他のユーザーから見られてしまいます。

そのため、

1. 投稿内容を確認する
2. 店舗側で事実確認する
3. 必要に応じて公開返信する
4. 個別対応が必要なら適切な窓口へ案内する

という流れで対応します。

返信例

「この度はご来店いただいたにもかかわらず、ご期待に沿えず申し訳ございません。いただいた内容を店舗内で確認し、今後のサービス改善に努めてまいります。」

個人情報や具体的なトラブル内容を、公開返信上で詳しくやり取りすることは避けましょう。

クレーム対応で避けたいNG例

NG1｜お客様の話を途中で遮る

「でも、それは……」などと途中で反論すると、「話を聞いてもらえない」という新たな不満につながります。まず最後まで話を聞きましょう。

NG2｜お客様の勘違いをすぐ指摘する

事実関係がお客様の認識と異なっていても、「お客様の勘違いです」と即座に否定するのは避けます。

まず事実を確認したうえで、落ち着いて説明します。

NG3｜事実確認前に全面的に責任を認める

クレーム対応では謝罪が重要ですが、「すべて当店の責任です」などと事実確認前に断定することは避けましょう。

まず「不快な思いをさせたこと」についてお詫びし、事実を確認します。

NG4｜対応をたらい回しにする

担当者が次々に変わり、そのたびにお客様が同じ説明をしなければならない状態は避けます。

責任者へ引き継ぐ場合も、それまでに確認した内容を共有してから交代しましょう。

NG5｜その場しのぎの約束をする

スタッフ個人の判断で、

• 無料にする
• 返金する
• 金銭を支払う
• 特別対応を約束する

など、店舗ルールを超える対応を決めないようにします。判断できない場合は責任者へ引き継ぎます。

そのまま使えるクレーム対応の謝罪例文

店舗マニュアルには、対応手順だけでなく基本的な言い回しも用意しておくと、スタッフが対応しやすくなります。

状況	例文
最初の対応	ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。状況を確認させていただけますでしょうか。
提供遅延	大変お待たせして申し訳ございません。ただいま状況を確認いたします。
オーダーミス	ご注文と異なる商品をお持ちしてしまい、申し訳ございません。
接客への指摘	スタッフの対応によりご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。
判断できない	私では判断できない内容のため、責任者を呼んでまいります。
対応終了時	この度は貴重なご意見をいただきありがとうございました。店舗内で共有し、改善に努めてまいります。

ただし、すべてのケースで文章を機械的に読み上げるのではなく、状況に応じて表現を調整することが大切です。

どんなクレームを責任者・本部へ報告する？

スタッフだけで対応できるクレームと、責任者・本部の判断が必要なものをあらかじめ分けておきましょう。

特に、

• 健康被害が発生した、または疑われる
• 食品衛生上の問題が疑われる
• 異物混入
• 金銭・補償を要求されている
• 同じクレームが繰り返されている
• SNSなどで拡散している
• 従業員だけでは対応できない
• お客様とのトラブルが長時間続いている

といったケースでは、速やかに責任者へ共有します。重大な事案については、店舗だけで判断せず、本部や社内ルールに沿って対応することが重要です。

クレーム対応マニュアルを作成する

クレームは、発生してから対応方法を考えるのではなく、事前にルールを決めておくことが重要です。

マニュアルには最低限、

①初期対応
②確認事項
③ケース別対応
④責任者へのエスカレーション基準
⑤報告方法
⑥記録項目
⑦再発防止方法

を記載します。

特に多店舗企業では、店舗ごとに対応方法が違う状態を避ける必要があります。接客やトラブル対応などを業務フローとして明記することが、従業員が戸惑わず業務を行ううえで重要です。

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クレームを減らすために店舗側でできること

クレーム対応を改善すると同時に、クレームそのものを減らす取り組みも必要です。

例えば、

• 接客ルールを統一する
• 新人教育を行う
• 調理・提供手順を標準化する
• 店舗マニュアルを定期的に更新する
• 発生したクレームを記録する
• 店舗間で事例を共有する
• 同じクレームが繰り返されていないか確認する

などです。

「誰がミスをしたか」だけを見るのではなく、同じ問題が起きない仕組みを作ることが重要です。また複数店舗を運営している場合は、店舗ごとに対応方法が異ならないよう、本部主導でルールを統一することも重要です。

店舗間のサービス品質のばらつきを防ぐための仕組みづくりについては、「飲食店の多店舗展開を成功させるマニュアル作成術」でも詳しく解説しています。

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飲食店のクレーム対応に関するよくある質問

クレームを受けたら最初に何をすればいいですか？

まずお客様の不快な気持ちに対してお詫びし、話を最後まで聞きます。その後、店舗側で事実関係を確認し、必要な対応を行います。

クレームでは必ず謝罪した方がいいですか？

お客様に不快な思いをさせたことについては丁寧に対応することが重要です。ただし、事実確認前に店舗側の全面的な責任を認めるような発言は避け、まず状況を確認しましょう。

アルバイトでもクレーム対応をするべきですか？

最初の受付や状況確認は必要になる場合がありますが、どこまでスタッフが判断できるかを店舗側で決めておくことが重要です。判断できない場合は責任者へ引き継ぎます。

クレーム内容は記録した方がいいですか？

記録することをおすすめします。発生日時、内容、原因、対応、再発防止策などを残しておくことで、同様の問題が繰り返されていないか確認できます。

まとめ

飲食店のクレーム対応では、「謝ること」だけではなく、話を聞く・事実を確認する・適切な対応を行う・記録する・再発を防ぐ、という一連の流れを整えることが重要です。

特に多店舗展開している企業では、店舗やスタッフによって対応方法が異なると、同じクレームでも対応品質に差が生まれます。

クレームが発生してから考えるのではなく、対応手順や責任者への報告基準をマニュアル化し、スタッフ教育まで含めて運用しておきましょう。